「輿情的意思」[危機公關案例分享]中美史克藥物事件與航班延誤三小時事件　　成功案例　　中美史克藥物事件　　2000年　　國家藥監局發布藥物新指標，宣布停止銷售含有PPA的15種藥物，中美史克其中的兩款主打感冒藥品(康泰克以及康德)?！　⊙杆侔l布信息　　及時將最新情況以及進展通報給媒體，和公眾溝通?！　〕闪０感〗M　　設立專門的信息溝通渠道，方便新聞媒體采訪?！　〗邮芤庖姟　￠_通了15條消費者**電話，接受客戶、消費者的問詢電話?！　∈“咐　『桨嘌诱`三小時　　6月30日　　原定計劃下午1點40分登機，從上海飛往重慶的航班，由于天氣下雨原因，導致航班擠壓的情況沒能起飛，造成后面航班排隊等候?！　〉菣C時間延誤沒能進行通知　　在登機前10分鐘有旅客詢問才得知飛機正在清潔衛生，沒有任何延誤通知?！　〗忉尫笱堋　纱螐V播都沒有給出具體的等待時間，只是向乘客解釋，空中管制比喻交通堵塞?！　〕藙諉T處理失當　　1、為了安撫乘客，兩名乘務員向沒人派發飲用水，亦有向旅客提供餐飲服務，想達公關效果;　　2、當一位乘客問到延誤的時間點，乘務員第一次給出的答案是他也是打工的，他也想早點起飛早點休息，無法給出具體等待時間，消極的態度是一個重大的公關失誤，乘務員屬于上班時間應提供優質的服務，提供更多或真實的航班信息，而不是把機組與乘客分化;　　3、當一位女性乘客問到等候時間，乘務員回答是受塔臺的控制，自己做不了主，但是另一位男性想將情況反映給航空領導的時候，乘務員就向他解釋。整個處理上明明有信息偏不說，只針對有信息需求的乘客介紹，不是向全體;　　4、有乘客提出**后，乘務員只表示航班延誤3小時可以進行補償措施，至于怎么補償，補多少，什么時候補，乘務員都說不上，只叫乘客自行上網查閱，另外當有乘客在機艙等候感覺不適的時候，想在出艙呼吸新鮮空氣，乘務員只安排他坐在后面座位，之后也沒有再一步安撫?！篙浨榈囊馑肌?