從羅永浩帶貨羊毛衫事件,復盤危機公關的處理原則
時間:2021-01-16
從羅永浩帶貨羊毛衫事件,復盤危機公關的處理原則
羅永浩憑借直播帶貨在網上又火了一把。有人說他做直播行業是為了還債,還被稱為是“商界的一股清流”,業務嫻熟的他很快受到了大家的追捧。但也還是逃不過“假貨”這一風波。
12月15日下午,羅永浩發出微博稱,其“交個朋友”直播間直播售出的部分羊毛衫為假貨。在公告中稱,該羊毛衫的供貨,涉嫌偽造文書、涉嫌偽造假冒偽劣商品、涉嫌蓄意欺詐,馬上向公安機關報案。并也表明作為該產品的代理銷售方,在向供貨方維權索賠的同時,即刻起,馬上聯系所有購買該產品的消費者,代為進行三倍賠付。
此次羅永浩承認假貨的羊毛衫,是11月28日其在“交個朋友直播間銷售的“皮爾卡丹”品牌羊毛衫。商品售出后,有消費者反饋,他們在收貨后懷疑收到的衣服不是純羊毛,是假貨。羅永浩回收了五件,分別送到兩家專業機構檢測。12月15日下午,得到的其中一家的檢測結果是,送檢產品為非羊毛制品。然后就有了自己出來打假這一事件。主動出擊也讓他在此次事件中處于有利位置。
其實買賣不怕出現質量問題,就怕不承認問題,轉移或者消滅提出問題的人。而任何時候,都要維護監督人的權利,哪怕是有爭議的王海,這才是正常的。羅永浩承認所售羊毛衫為假貨,很負責任,誠信、坦蕩。
對比前次的辛巴案,兩則聲明與回復,可以說是打造了一場教科書級的公關案例。
一個是抖音帶貨一哥羅永浩,
一個是快手帶貨一哥辛巴;
一個是賣羊毛衫,
一個是賣燕窩;
一個是獲得網友好評,
一個是被輿論抨擊,
同樣是直播帶貨同樣是售假,
但是不同的公關手段造成的結果大不一樣。
在面對問題出現的時候,不可能說我方一點錯也沒有,即使是對方的問題,但我方也有不可推卸的責任。問題從我這出,那我們就要把問題給弄清楚給解決嘍,這樣才能更好地維護自己的品牌口碑,而不是一味地這樣說:
1.倉庫發錯貨了 。
2.新來的員工不熟練操作錯誤。
3.我們沒有責任,都是生產廠家的責任 。
4.我們就是個帶貨的,專業知識我們不懂,也不是我們發貨,誰賣的誰負責 。
5.你們可以去起訴 ,但不管我們的事。
借用羅永浩羊毛衫公關事件來分析,
公關危機中處理原則有以下幾點:
1、 保證信息及時性,讓受眾第一時間了解事件的情況。像老羅直接講出皮爾卡丹有問題,展示問題在哪,如何出現問題,后續如何處理。
2、保證受眾的知情權,應該告訴受眾真相,使他們能夠參與到危機管理的工作中來,表現出積極合作的態度。老羅回復皮爾卡丹的假羊毛問題,公布告知第三方檢測結果,道歉,報案,維權,同時先向消費者提供三倍賠償,直接、清晰、明了。
3、保持坦誠,面對危機不逃避,敢于承擔責任,就容易取得受眾的信任和諒解。在事件曝光之后,羅永浩沒有逃避,迅速進行了危機公關,先是回收了5件產品,送檢之后發現確實不是純羊毛,之后馬上向消費者進行賠付,避免消費者和其他潛在消費者對自己失望。
4、保證信源的一致性,危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同,這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。
5、保證與媒體的有效溝通,媒體是信息的傳遞者,也是危機事件發展的監督者。在宣布要進行率先賠付之后,老羅不止發表了聲明,更是錄制了危機公關的視頻,在視頻中詳細地講解事件的來龍去脈,與辛巴的視頻道歉相比就顯得更加專業一點了。
6、信息要言簡意賅,內容還要通俗易懂,有利于傳播。
7、整體策劃,制定危機公關方案時,需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃,才能保證危機公關的有效性。
羅永浩應對假貨風波確實是危機公關的典型案例了,不管從責任、溝通、速度、運行、權威證實等方面來講都是有理有據的。
不過羅永浩直播翻車事件對仍然處于風口的直播帶貨行業來說,也能帶來現實的啟示:一方面,需要直播帶貨人員把關商品、服務質量,從源頭上減少翻車事故的發生;另一方面,也需要配套的法律法規更加細化、更具可操作性,讓利刃高懸,形成必要的震懾力。

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